テクニカルサポートエンジニアの一日

Red Hat の杉村です。Ansible のテクニカルサポートエンジニアをしています。

今回は、我々テクニカルサポートエンジニアが日々どのような仕事をしているかを軽く紹介しようと思います。

わたしは 8:00-17:00 で勤務しています。

Ansible チームも世界中にテクニカルサポートエンジニアがいまして、それぞれの担当時間帯で協力しあって仕事をしています。日本のメンバーが担当すると言っても、日本のお客様からの問い合わせしか受けないということではありません。

問い合わせ(サポートケース)の一覧をまず確認します。新しい問い合わせ (NCQ, New Case Queue) が来ていれば取りますし、アメリカのメンバーからの引き継ぎがありそうだったら彼らと話をしたりもします。

Ansible チームにもいろんな国のメンバーがいますが、数が多いインドのメンバーが出勤してくるのがこのあたりです。インドと日本は3時間半の時差があります。

みたいな会話をしています。

問い合わせの中にはいろいろなものがあります。特に難易度と緊急度の二軸で考えて、どのメンバーが担当するのがいいのかを相談しながら進めています。みんな問い合わせに飢えているので、来たらすぐ取ってしまいますが(笑)

難易度　簡単なものは公式ドキュメントやこれまで回答した内容を紹介して解説すればご理解いただけるものもあります。一方で難しいものの場合は、実際に検証環境を作って問題を再現し、開発グループと相談して github に不具合を報告したり、当面の回避策を伝えたりということもあります。お客様の環境にデバッガを仕掛けてその出力をもらうということもありました。
緊急度　Ansible Tower が立ち上がらなくなった! というようなものから、ちょっと動きを知りたいから教えてというようなものまで、緊急度もさまざまなものがあります。緊急度に応じて SLA (Service Level Agreement) の取り決めがあり、何分以内に返信をするということがそれぞれの問い合わせごとに決められています。チケットシステム上でのやりとりではもう解決できそうにないというときは、画面を共有していただいて直接話をすることもあります。

夕方にはヨーロッパのメンバーが出てきます。ちょうど入れ替わりくらいになります。

日本のお客様は一日悩まれてその結果を問い合わせされることもよくあり、我々の定時が回った後に問い合わせをいただくことがあります。日本語の問い合わせは日本人しか対応できないので、急ぎでしたら英語でも書いていただけると早いかもしれません。

夜はアメリカのメンバーもちらほら出てきます。話がしたいときはチャットシステムを見てみんなでわいわいみたいなことも普通にあります。

毎週水曜の23:30からチームミーティングがあります。その週のトピックスを共有されたりするくらいなものですが、アメリカ人同士で話し始められたりすると速すぎて何を言ってるのかさっぱりわからないこともあります。わたしは英語があまり得意ではないので、録音されたのをあとで聞き返したりもしています。

木曜も朝は8時から仕事なのであまりよく眠れないのがちょっと困ったところですが、アメリカのメンバーと話ができるいい機会でもあります。

時間帯で仕事の内容が変わるということでもないのですが、軽く紹介してみました。

というようなことを日々進めています。 Ansible も Ansible Tower もバージョンアップがとても速いので、やることはたくさんあります。

今回はこのへんにしておきます。Ansible のことであれば何でも聞いてください! Happy Automation!